“Cuộc đua" xây dựng ứng dụng ngân hàng "one-stop-shop"

Trong cuộc đua chuyển đổi số đang diễn ra mạnh mẽ ở tất cả các lĩnh vực thì ngân hàng cũng không phải ngoại lệ. Mô hình “one-stop-shop" - một điểm đến, đa dịch vụ được xem là hướng đi mới giúp khách hàng sử dụng cả hệ sinh thái tài chính được thiết kế riêng từ sản phẩm tiền gửi, thanh toán, vay vốn, mua sắm. 

"One-stop-shop” - cửa hàng một điểm đến, được các ngân hàng trên thế giới như Deutsche Bank (Đức) hay American Bank (Mỹ), áp dụng mô hình "one-stop-shop" từ rất lâu để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 

Theo các chuyên gia, so với việc tìm đến nhiều sản phẩm riêng biệt cho từng loại nhu cầu khác nhau, giải pháp “one-stop-shop” giúp khách hàng tiết kiệm rất nhiều thời gian và công sức chỉ bằng vài thao tác qua điện thoại, trên máy tính hoặc tại quầy giao dịch của ngân hàng. Bên cạnh đó, chỉ cần ngồi tại nhà, mở tài khoản thanh toán qua định danh trực tuyến, khách hàng cũng có thể trải nghiệm hoàn toàn những dịch vụ mới mẻ này từ ngân hàng. 

"One-stop-shop" đặc biệt phù hợp với cuộc sống bận rộn hiện nay khi chỉ cần vài click là khách hàng có thể thực hiện được mọi thao tác.

Tại Việt Nam, "one-stop-shop" đã được ứng dụng trong nhiều ngân hàng. Chẳng hạn ở HDBank hay BIDV, với các tài khoản khách hàng có thể dễ dàng chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và QR Pay, nạp tiền điện thoại, đặt vé máy bay, vé tàu, đặt phòng khách sạn,... ngay trên app của mình - một điểm đến cung cấp nhiều dịch vụ.

Theo đánh giá của một quản lý chi nhánh tại LienVietPost Bank, “one-stop-shop” hiện đã được áp dụng tại nhiều ngân hàng và chính là xu hướng tất yếu của ngành bởi sự tiện lợi và hiệu quả. Khi thực hiện các giao dịch, mã OTP đều được gửi đến khách hàng nên tính bảo mật cao.

Với việc một ngân hàng sở hữu nhiều app có thể khiến khách hàng thấy phiền toái, "one-stop-shop" đang mang lại những lợi ích rõ ràng trong cuộc sống hiện đại. Tại Việt Nam, mô hình "one-stop-shop" đã được áp dụng ở nhiều ngân hàng. Tuy nhiên, có bên làm tốt, có nơi làm chưa tốt.

Có rất nhiều bài toán đặt ra khi xây dựng một nền tảng “one-stop-shop": không ít ngân hàng đã triển khai “one-stop-shop” nhưng dịch vụ quá ít, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Ngược lại, nhiều app được “nhồi nhét" quá nhiều tính năng nhưng chưa hỗ trợ cá nhân hóa dễ khiến người dùng cảm thấy bị “ngộp", mất nhiều thời gian tìm kiếm tính năng ưa thích, ảnh hưởng không tốt đến trải nghiệm trên ứng dụng.

Nếu như phần nổi của “tảng băng” one-stop-shop là các ứng dụng để tương tác với khách hàng thì “phần chìm" - các thiết bị phần cứng - cũng đặt ra bài toán mà đội ngũ xây dựng sản phẩm phải giải quyết để mang lại trải nghiệm người dùng tốt nhất.Theo ông Lê Hồng Hải Nhân, Giám đốc điều hành Công ty GEEK Up, đối tác xây dựng sản phẩm số được nhiều ngân hàng tin cậy lâu năm như TPBank, chia sẻ “Phần cứng của nền tảng one-stop-shop không chỉ có các thiết bị quen thuộc như máy tính hay điện thoại nên công việc thiết kế trải nghiệm trở nên thách thức hơn rất nhiều. Đội ngũ thiết kế không những phải có kinh nghiệm thiết kế trải nghiệm đồng nhất trên những thiết bị khác nhau, mà còn phải có tư duy sản phẩm tốt để đảm bảo trải nghiệm khách hàng trên các luồng nghiệp vụ khác nhau”.

Ông Lê Đặng Trung - công ty Real-Time Analytics (RTA), chuyên về giải pháp công nghệ cho các doanh nghiệp - trong đó có ngân hàng - cho biết xu hướng này là tất yếu vì không ai muốn phải đi hết phòng này đến phòng khác, hay mở nhiều tài khoản mới thực hiện được một dịch vụ. Khách hàng hiện nay quan tâm đến trải nghiệm, đến dịch vụ được hỗ trợ trên app đó và dịch vụ càng ít sự tham gia của con người càng làm hài lòng khách hàng.

Theo chuyên gia đến từ GCOMM - ông Thiện Trần, thống kê đến từ GCOMM cho thấy có đến 59% người tiêu dùng chưa nhận thức về các ví điện tử. Với 41% đã nhận thức về các ví điện tử, chỉ có 27% thử dùng và trong đó chỉ có 21% quyết định sử dụng. Điều này cho thấy thị trường Ngân hàng số - Tài chính tại Việt Nam vẫn còn rộng mở.

Theo nhiều chuyên gia, ngân hàng có thể đưa ra những sản phẩm và dịch vụ may đo phù hợp và cá nhân hóa cho mỗi phân khúc. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải đặt người dùng làm trọng tâm trong việc xây dựng sản phẩm, dịch vụ & các hoạt động tiếp thị và bán hàng để tăng giá trị vòng đời khách hàng, thay vì đưa ra các dịch vụ và tìm cách thu hút họ với dịch vụ đó.

Từ kinh nghiệm làm đối tác xây dựng sản phẩm số trong nhiều năm với các ngân hàng có tốc độ chuyển đổi số mạnh mẽ, ông Hải Nhân “bật mí" một trong những yếu tố ít được quan tâm nhưng lại là chìa khóa thu hút và giữ chân người dùng ngân hàng hiệu quả không chỉ là thiết kế ra các “peak wow" mà quan trọng hơn là tạo nên một chuỗi trải nghiệm dễ chịu và an toàn cho người dùng. Trải nghiệm có thể đến từ thiết kế đồ hoạ, sự đồng nhất về trải nghiệm, tốc độ trả lời của ứng dụng với một yêu cầu của người dùng.

Với những ngân hàng vẫn chưa xây dựng đội ngũ IT sở hữu chuyên môn làm sản phẩm và thấu hiểu những “nỗi đau" của khách hàng trong hành trình trải nghiệm sản phẩm số, đối tác xây dựng sản phẩm số chính là mảnh ghép phù hợp khi cung cấp các giải pháp tư vấn “đo ni" riêng cho đặc thù của từng ngân hàng.