Hồi chuông cảnh báo chất lượng tư vấn tài chính

Thả nổi chất lượng tư vấn

Thị trường dịch vụ tài chính là một trong những thị trường phát triển rất sôi động ở các nền kinh tế mới nổi (emerging economies), bao gồm các dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm, và đầu tư. Một điểm đặc biệt của nhóm sản phẩm dịch vụ này là tính cá nhân hóa, theo đó mỗi khách hàng có nhu cầu, điều kiện khác nhau. Chính vì vậy mà quá trình tư vấn và giám sát chất lượng tư vấn là rất cần thiết và quan trọng để bảo vệ quyền lợi của những người tiêu dùng dịch vụ tài chính.

Thế nhưng thời gian qua ở Việt Nam, việc cung cấp các sản phẩm bảo hiểm, các sản phẩm đầu tư, các dịch vụ ngân hàng chỉ tập trung chủ yếu vào doanh số, tốc độ phát triển mà bỏ ngỏ chất lượng tư vấn. Cho đến nay vẫn chưa thấy có một báo cáo nào về đánh giá chất lượng của các tư vấn đã được thực hiện trên thị trường dịch vụ tài chính.

Trong khi đó, các vụ liên quan đến việc “bỗng nhiên” trở thành nhà đầu tư trái phiếu doanh nghiệp, “bị mua” bảo hiểm nhân thọ từ ngân hàng đã ảnh hưởng không hề nhỏ đến niềm tin của người tiêu dùng. Đã có nhiều trường hợp người dân mua trái phiếu doanh nghiệp hay bảo hiểm nhân thọ mà không hề biết là mình đã mua. Nhưng phần lớn trong các trường hợp lại thiếu đi bằng chứng của quá trình tư vấn.

Có lẽ vì lý do đó mà trong một dự thảo thông tư hướng dẫn thi hành Luật Kinh doanh bảo hiểm và nghị định của Chính phủ về việc này đang được lấy ý kiến, Bộ Tài chính đề xuất tổ chức tín dụng là đại lý bảo hiểm phải ghi âm nội dung tư vấn sản phẩm bảo hiểm và lưu lại ít nhất năm năm. Nếu nội dung này được thông qua thì rất có thể các dịch vụ tài chính khác như đầu tư, ngân hàng, và bảo hiểm (được phân phối qua các kênh khác) cũng sẽ áp dụng. Trong khi đó, ở nhiều quốc gia khác, việc ghi âm chỉ được thực hiện bắt buộc đối với các trao đổi qua điện thoại, như quy định của MiFID II ở châu Âu.

Giám sát và nâng cao chất lượng tư vấn

Một trong các công cụ hiệu quả và được sử dụng ở nhiều thị trường phát triển là biên bản tư vấn (Statement of Advice) nhằm ghi lại các thông tin quan trọng của kết quả tư vấn. Chẳng hạn phải thể hiện được trong tài liệu nhu cầu của khách hàng, tình trạng tài chính của khách hàng, thông tin của người tư vấn, phạm vi tư vấn, các lưu ý quan trọng…

Thiết lập và lưu trữ biên bản tư vấn không chỉ là bằng chứng quan trọng của việc xác nhận quyền và trách nhiệm của bên tư vấn cũng như bên khách hàng, mà còn là căn cứ để cơ quan quản lý có thể đánh giá chất lượng sau này. Cách thức tiến hành là có thể kiểm tra ngẫu nhiên chọn mẫu một số lượng biên bản nào đó sau năm đầu tiên, và có thể tiếp tục sau ba hay năm năm để kiểm tra tỷ lệ duy trì.

Chất lượng tư vấn cũng phụ thuộc vào cơ chế chi trả thù lao tư vấn, đặc biệt trong các hợp đồng dài hạn như bảo hiểm nhân thọ. Các công ty bảo hiểm trên thị trường có thể chi trả hoa hồng gần như toàn bộ cho phí bảo hiểm của năm đầu tiên, hoặc giữ lại một phần cho các năm về sau, hoặc trải đều, hoặc không có hoa hồng nhưng thù lao của người tư vấn được khách hàng trả.

Trong trường hợp hoa hồng được chi trả tập trung trong năm đầu tiên thì nhiều khả năng bên tư vấn vì lợi ích của mình mà đưa ra những giải pháp hay sản phẩm không tối ưu quyền lợi của khách hàng. Chẳng hạn phạm vi bảo hiểm không tối ưu, số phí phải đóng vượt khả năng của khách hàng trong những năm về sau.

Việc tư vấn các sản phẩm dịch vụ tài chính đòi hỏi một trình độ nhất định nên đây cũng là một nghề đòi hỏi có chứng chỉ hành nghề chuyên nghiệp. Để đảm bảo chất lượng thì việc sát hạch và cấp bằng phải chặt chẽ và nghiêm túc, sau một khoảng thời gian nào đó thì phải kiểm tra để xác nhận lại trình độ chuyên môn. Lấy ví dụ như trường hợp nhân viên ngân hàng tư vấn sản phẩm bảo hiểm nhân thọ thì bản thân nhân viên này phải có chứng chỉ hợp pháp, và trách nhiệm trong việc tư vấn là đồng thời của cả cá nhân và ngân hàng.

Trách nhiệm chính ở cơ quan quản lý nhà nước

Để đảm bảo chất lượng tư vấn tài chính và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dịch vụ tài chính thì trách nhiệm quan trọng nhất là ở cơ quan quản lý nhà nước. Vì tầm quan trọng của thị trường này nên ở nhiều nước, một cơ quan chuyên trách về các dịch vụ tài chính được thành lập, độc lập với Bộ Tài chính hay Ngân hàng Trung ương, với tên gọi như Financial Markets Authority (Pháp), Financial Conduct Authority (Anh), Financial Services Council (Úc), Financial Industry Regulatory Authority (Mỹ).

Vai trò của các cơ quan này là ban hành các quy định và giám sát hoạt động của các tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính, các cá nhân được cấp phép hành nghề. Và để giám sát chất lượng dịch vụ tư vấn thì thường phải có các nghiên cứu, khảo sát để từ đó có các báo cáo định kỳ. Các báo cáo này cũng rất cần thiết cho việc ban hành hay sửa đổi luật hay điều luật. Lấy ví dụ như trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ, một cáo cáo về tỷ lệ hủy hợp đồng, về tình trạng bảo hiểm chưa đủ (underinsured) là cần thiết để nắm bắt được các nguyên nhân nhằm tìm ra giải pháp phù hợp.

Mặc dù vai trò chính là của cơ quan quản lý nhà nước nhưng chất lượng của hoạt động tư vấn tài chính còn được hỗ trợ qua các nhà giáo dục độc lập nhằm nâng cao hiểu biết của người tiêu dùng, của các hội đoàn độc lập bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dịch vụ tài chính. Khi có đủ kiến thức thì người tiêu dùng sẽ biết được đầy đủ hơn quyền và nghĩa vụ của mình, từ đó có những yêu cầu chính đánh để bên tư vấn cung cấp sản phẩm hay giải pháp phù hợp.

Và vai trò cuối cùng là ở các bên cung cấp dịch vụ tài chính mặc dù cũng khó đòi hỏi trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp khi mục tiêu chính của họ vẫn là lợi nhuận. Tuy nhiên, với các quy định và yêu cầu của xã hội thì có ngày càng nhiều các tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính đã chú trọng hơn việc giáo dục nâng cao kiến thức của người tiêu dùng, không chỉ cạnh tranh qua chất lượng sản phẩm dịch vụ.

Thị trường dịch vụ tài chính ở Việt Nam vẫn còn đang trong giai đoạn phát triển và do vậy có rất nhiều kinh nghiệm và bài học ở các thị trường đã phát triển mà chúng ta có thể đúc kết và có sự chuẩn bị từ trước. Như vậy thì mới hạn chế được các vụ việc đáng tiếc như vừa rồi, và thị trường mới có thể phát triển bền vững. Bởi vì, trên thị trường tài chính, niềm tin là một yếu tố cực kỳ quan trọng.