Không ít vụ việc người nổi tiếng phải đăng bài xin lỗi trong thời gian gần đây.
Hai tháng qua, mạng xã hội liên tục dậy sóng với hàng loạt bài xin lỗi từ người nổi tiếng sau các vụ việc quảng cáo sản phẩm không rõ nguồn gốc, từ kẹo Kera đến đường dây sản xuất sản xuất 600 loại sữa giả. Tuy nhiên, thay vì nhận được sự cảm thông, nhiều bài đăng lại khiến công chúng càng thêm phẫn nộ.
Đây là hành động mang tính vội vàng, xin lỗi để mong sóng yên biển lặng, nhưng lại bỏ qua yếu tố xây lại niềm tin. Ở một số quốc gia như Nhật Bản hay Hàn Quốc, người nổi tiếng thậm chí phải đóng băng hoạt động nhiều tháng, tham gia các hoạt động xã hội liên quan đến hậu quả mình gây ra trước khi tái xuất. Còn ở Việt Nam, không hiếm trường hợp bài xin lỗi vừa đăng hôm nay, hôm sau đã thấy xuất hiện trên livestream bán hàng như chưa có chuyện gì xảy ra.
Hàng loạt nghệ sĩ, người nổi tiếng dính vào lùm xùm quảng cáo sai sự thật.
Nghệ sĩ quảng cáo bất chấp
Anh T.V.P (34 tuổi, TP.HCM), một người tiêu dùng đã sử dụng sữa giả được quảng cáo bởi nghệ sĩ, chia sẻ: “Tôi mua sản phẩm đó cho con tôi vì thấy một nghệ sĩ nổi tiếng giới thiệu trên TikTok. Tôi tin tưởng vì nghĩ họ là người có trách nhiệm, không thể nào quảng cáo một cách qua loa. Nhưng sau đó, tôi mới bàng hoàng phát hiện sản phẩm đó nằm trong danh sách điều tra vì sản xuất giả, không rõ nguồn gốc”.
Anh P bày tỏ sự thất vọng: “Khi sự việc xảy ra, tôi mong đợi một lời xin lỗi rõ ràng, ít nhất cũng phải nhắc đến những người tiêu dùng, những người đã tin tưởng và sử dụng sản phẩm. Nhưng thay vào đó, tất cả chỉ là những lời xin lỗi chung chung, không hề có bất kỳ hành động cụ thể nào, như hướng dẫn hoàn trả hay hỗ trợ thăm khám sức khỏe. Cảm giác như chúng tôi chỉ là khán giả đứng ngoài cuộc, trong khi chính chúng tôi mới là những người chịu thiệt hại. Đối với tôi, lời xin lỗi đó hoàn toàn vô nghĩa.”
Anh cũng nhấn mạnh: “Điều khiến người tiêu dùng như tôi bức xúc không chỉ là hậu quả của sản phẩm, mà còn là sự vô trách nhiệm trong cách hành xử sau đó. Sức khỏe không phải là thứ để đem ra thương mại, nhất là khi sản phẩm đó dùng cho trẻ nhỏ. Nếu con tôi hay những đứa trẻ khác gặp vấn đề về sức khỏe vì dùng sản phẩm giả này, ai sẽ chịu trách nhiệm? Một bài đăng xin lỗi không mất quá 10 phút để viết, nhưng sự tổn thương về lòng tin thì kéo dài mãi. Chúng tôi không đòi hỏi sự hoàn hảo từ người nổi tiếng, nhưng ít nhất khi xảy ra hậu quả, họ cần có trách nhiệm với lời nói của mình. Nếu chỉ xin lỗi cho xong rồi tiếp tục quảng cáo món khác, lần sau ai còn tin họ nữa?”
Khi văn phong xin lỗi… “kiểu mẫu” nhưng không giải quyết được vấn đề
Thạc sĩ Võ Thị Mỹ Duyên, chuyên gia đào tạo nghệ thuật giao tiếp ứng xử, doanh nhân TP.HCM tiêu biểu nhận định: “Văn phong xin lỗi của người nổi tiếng trong đa số các vụ việc gần đây đều đúng một màu. Cấu trúc lời xin lỗi đi từ: Bày tỏ thái độ cầu thị > Thừa nhận sai sót > Làm rõ hoàn cảnh > Hành động khắc phục > Gửi lời xin lỗi chân thành. Tuy nhiên, đây lại chính là điểm yếu “chết người” khiến những lời xin lỗi khó nhận được sự đồng cảm.
Các bài xin lỗi gần như “copy-paste” về cấu trúc và từ ngữ, biểu hiện ở những cụm từ khuôn mẫu như “xin lỗi chân thành”, “tôi xin rút kinh nghiệm sâu sắc”, “tôi không cố ý gây hiểu lầm”. Việc thiếu cá tính và cảm xúc thực trong lời xin lỗi khiến người đọc dễ thấy nhàm, lạnh lùng, không cảm nhận được sự hối lỗi thật sự. Vì vậy mà khán giả cảm giác người nổi tiếng đang viết cho đúng thủ tục, không phải từ trái tim”.
Cũng theo bà Duyên, phần lớn những lời giải thích trong bài xin lỗi thường đứng giữa ranh giới mong manh của việc “giải trình” và “ngụy biện”. Việc cố làm dịu dư luận bằng cách đổ lỗi cho “quy trình”, “sơ suất” hay “giấy tờ từ nhãn hàng” rồi chống chế “tôi được cung cấp giấy kiểm định”, “tôi không phải chuyên gia dinh dưỡng nên không rõ”, v.v. đã dẫn đến hệ quả dư luận cho rằng người nổi tiếng lảng tránh trách nhiệm cá nhân.
Đồng thời, những cam kết như “sẽ không tái phạm”, “sẽ ngừng hợp tác”, “cẩn trọng hơn trong tương lai” ít có giá trị thực tế. Dưới góc độ người nghe, khán giả cho rằng đây chỉ là lời hứa suông, nói để xoa dịu tình hình chứ không thật sự xuất phát từ quyết tâm thay đổi.
Bà Võ Thị Mỹ Duyên – Chuyên gia đào tạo nghệ thuật giao tiếp ứng xử, Giám đốc Đào tạo Học viện Kỹ năng VTALK.
Chuyên gia Võ Thị Mỹ Duyên cho rằng: “Trong giao tiếp, đặc biệt là phát ngôn của người nổi tiếng, một lời xin lỗi chỉ có ý nghĩa khi nó xác định rõ ai là người bị ảnh hưởng trực tiếp, và đi kèm với hành động cụ thể như hoàn tiền, hỗ trợ pháp lý, minh bạch hóa thông tin… Những yếu tố đó mới thể hiện được trách nhiệm xã hội”.
Việc các bài xin lỗi chỉ đề cập chung chung đến “dư luận” hay “khán giả”, mà không nhắc cụ thể đến những người tiêu dùng bị ảnh hưởng trực tiếp, khiến chính những người thiệt hại cảm thấy bị bỏ quên, không được tôn trọng hay đền bù xứng đáng. Vì thế, lời xin lỗi dễ trở nên vô nghĩa, nhất là với những người lẽ ra phải là đối tượng được xin lỗi đầu tiên.
Từ góc nhìn doanh nghiệp, ông Nguyễn Văn Hoàng – CEO công ty OneAds Digital cho biết: “Vấn đề này khiến tôi liên tưởng đến hai tình huống điển hình gần đây. Thứ nhất là cách Trung tâm thương mại Vạn Hạnh Mall xử lý sự cố. Khi liên tiếp gặp hai vụ việc gây ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng, họ đã nhanh chóng thừa nhận trách nhiệm, công bố giải pháp khắc phục rõ ràng và sau đó thực thi đúng cam kết. Đây là ví dụ tích cực cho việc truyền thông đi đôi với hành động, giúp lấy lại niềm tin từ công chúng.
Trái lại, trường hợp thứ hai là câu chuyện các tuyến xe buýt bị phản ánh nhiều lần vì tình trạng “hung thần xe bus” thường xuyên lấn làn, đón trả khách bất chấp, gây mất an toàn. Sau một thời gian bị dư luận lên tiếng, phía nhà xe có dán dòng chữ sau đuôi xe: Xe ra vào trạm thường xuyên, xin lỗi đã làm phiền. Và sau đó thì vẫn tiếp diễn vấn đề cũ, như vậy dòng chữ trên xe chỉ mang tính chất đối phó cho có. Không có hành động thực thi đúng phía sau để cải thiện tình trạng kết quả cũ”.
Ông Hoàng chia sẻ thêm: “Tại One Ads, chúng tôi xây dựng văn hoá xử lý khủng hoảng theo quy trình: Xảy ra sự cố > Nhận trách nhiệm > Nêu giải pháp thay đổi trong tương lai > Thực thi giải pháp. Nếu thiếu bước cuối cùng là “hành động cụ thể” thì mọi nỗ lực truyền thông đều trở thành sáo rỗng.
Đối chiếu với các bài xin lỗi của người nổi tiếng hiện nay, có thể thấy rõ khi có vấn đề xảy ra, họ lên tiếng xin lỗi và.. hết! Công chúng hay người tiêu dùng chưa thấy giải pháp và thực thi ra sao. Từ đó khán giả càng ngày càng mất lòng tin ở người nổi tiếng”.
Ông Nguyễn Văn Hoàng – CEO công ty OneAds Digital.
Rõ ràng, khán giả ngày nay không dễ bị xoa dịu bằng vài dòng “xin lỗi chân thành”. Họ cần thấy trách nhiệm thật sự từ việc nhận lỗi đến hành động cụ thể. Lời xin lỗi mà không gắn với thay đổi thì chỉ là hình thức đối phó, càng khiến niềm tin bị bào mòn.
Xin lỗi không phải để kết thúc một scandal, mà là bước đầu để sửa sai. Muốn được tha thứ, người nổi tiếng cần hành động rõ ràng, minh bạch chứ không chỉ nói cho có. Khán giả sẵn sàng bao dung, nhưng không dành cho những lời hứa suông.
Bùi Thu Hương
