Grab đã sai?

Grab đối mặt khủng hoảng vì cách xử lý sau vụ ồn ào nhạc sĩ Minh Khang dọa đấm tài xế. Chuyên gia cho rằng doanh nghiệp cần cân nhắc cách tiếp cận linh hoạt hơn.

“Tôi rất thất vọng về Grab. Tôi đã chuyển qua các nền tảng giao hàng, xe công nghệ khác”.

Dưới một bài đăng bàn luận về vụ việc liên quan tài xế Nguyễn Tiến Hùng và nhạc sĩ Minh Khang, Thế Anh (sinh năm 1993, sống tại Cần Thơ) để lại bình luận. Anh đính kèm ảnh chụp màn hình cho thấy đã đánh giá 1 sao cho nền tảng trên Google Play.

Thế Anh cho biết đây là cách anh thể hiện sự bức xúc trước việc Grab ngừng vĩnh viễn quyền sử dụng ứng dụng của tài xế Hùng. Anh cho rằng nền tảng này nên xử lý “có tình” hơn đối với tài xế và cho thấy thái độ cứng rắn với các hành khách có hành vi thô lỗ.

Chung suy nghĩ với Thế Anh, trên mạng xã hội, nhiều người dùng cho biết đã xóa app, thậm chí kêu gọi tẩy chay nền tảng màu xanh. Với những người thường xuyên sử dụng dịch vụ gọi xe, câu chuyện này không còn đơn thuần là một vụ việc cá nhân, mà chạm tới cảm giác về sự công bằng và cách ứng xử của nền tảng với tài xế lẫn khách hàng.

“Bão” đánh giá 1 sao

Trong ngày 18 và 19/3, các từ khóa như “Grab”, “nhạc sĩ Minh Khang”, “tài xế Grab bị dọa đánh” được đề cập nhiều trong các bài viết trên nền tảng Facebook, Threads, thu hút hàng nghìn bình luận trái chiều.

Về phía ứng dụng, Grab đang đối mặt “cơn bão 1 sao” từ người dùng trên Google Play và App Store, phần lớn lý do đi kèm liên quan vụ ồn ào. Ngoài các ghi chú bức xúc, các cụm từ như “tẩy chay”, “tệ”, “không công bằng” cũng xuất hiện với tần suất dày đặc ở những bài đánh giá gần nhất.

Trên fanpage Facebook 8,1 triệu người theo dõi, những bài đăng gần nhất của ứng dụng ngập tràn tương tác “phẫn nộ” và bình luận tiêu cực, đến mức tốc độ quản trị viên phải lọc, ẩn bớt không theo kịp tốc độ bình luận mới xuất hiện.

Là người dùng trung thành của Grab trong nhiều năm, thậm chí là hội viên Grab Unlimited (gói trả phí để sử dụng thêm ưu đãi), Thế Anh cho rằng trong sự việc lần này, ứng dụng xử lý chưa hợp tình khi quyết định chấm dứt hợp tác với tài xế, trong khi chỉ khuyến nghị chủ tài khoản đặt xe có cách hành xử tôn trọng, văn minh với tài xế.

“Tôi nghĩ tài khoản khách hàng đó cũng nên bị khóa”, anh bày tỏ.

Theo Thế Anh, qua sự việc này, Grab cũng nên có hệ thống chấm điểm khách hàng như một số dịch vụ di chuyển khác và hiển thị kèm mỗi khi họ dùng dịch vụ. Đây cũng là nơi tài xế có để “đánh giá” ngược lại khách và tham khảo như một hệ thống đánh giá tín dụng nội bộ.

Thế Anh cho biết thêm bản thân cũng làm trong ngành dịch vụ nên hiểu “khách hàng là thượng đế”, song đơn vị cung cấp dịch vụ cũng cần chú trọng hỗ trợ, bảo vệ nhân sự, đối tác của mình.

Trước đó, phản hồi Tri Thức – Znews, đại diện nền tảng Grab khẳng định hành vi của tài xế Nguyễn Tiến Hùng được quy vào vi phạm bộ quy tắc ứng xử mà tài xế đã cam kết, đồng thời không phù hợp với chính sách bảo mật của nền tảng cũng như các quy định pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân.

“Nền tảng hoạt động trên nguyên tắc tuân thủ quy định pháp luật, chính sách nội bộ và hài hòa lợi ích các bên. Mỗi quyết định đều được đưa ra sau quá trình xác minh cẩn trọng và cân nhắc nhiều yếu tố”, đại diện Grab thông tin.

Là người sử dụng Grab để đi làm mỗi ngày, Phan Thái (sinh năm 1999, Hà Nội) chia sẻ anh không tẩy chay, song quyết định sẽ tạm thời chuyển sang ứng dụng khác trong lúc chờ thêm những diễn biến tiếp theo của vụ việc. Anh cũng cho rằng mọi người không nên kích động, cần bình tĩnh xem xét một cách khách quan.

“Grab đã làm đúng theo quy định của họ khi bảo vệ sự riêng tư của khách hàng, điều mà tài xế đã được thông báo khi quyết định trở thành đối tác. Trước khi khóa tài khoản, ứng dụng cũng đã liên hệ làm việc với tài xế. Tất nhiên, hành động của nhạc sĩ trong câu chuyện cũng đáng lên án và là lời nhắc cho những người sử dụng dịch vụ”, Thái nhận xét.

Lăng kính cảm xúc của dân mạng

Trao đổi với Tri Thức – Znews, ông Nguyễn Đình Thành, đồng sáng lập công ty truyền thông Elite PR School, từng tham gia tư vấn và trực tiếp xử lý một số cuộc khủng hoảng truyền thông của các cá nhân và tổ chức tại Việt Nam từ năm 2002 đến nay, nhận định làn sóng chỉ trích nhắm vào Grab xuất phát từ sự khác biệt trong cách tiếp cận vấn đề giữa doanh nghiệp và công chúng, cùng với khoảng trống thông tin trong quá trình truyền tải.

Theo ông Thành, trong khi doanh nghiệp vận hành dựa trên quy định và nguyên tắc, dư luận lại nhìn nhận sự việc dưới lăng kính cảm xúc và tính công bằng.

Khi một cá nhân được xem là yếu thế (trong trường hợp này là tài xế) bị xử lý nghiêm khắc, công chúng dễ hình thành cảm giác bất công, từ đó dẫn đến phản ứng tiêu cực, bất chấp yếu tố đúng/sai về mặt quy định.

Theo ông Đình Thành, doanh nghiệp cần cân nhắc cách tiếp cận linh hoạt hơn trong vụ ồn ào giữa tài xế và nhạc sĩ Minh Khang. Ảnh: NVCC.

Chuyên gia Nguyễn Đình Thành cho rằng diễn biến trở nên nhạy cảm hơn khi hành động đăng tải thông tin của tài xế được nhiều người hiểu là nhằm tự bảo vệ, tìm kiếm sự công bằng, thay vì mang tính công kích.

Cách diễn giải này khiến quyết định của Grab, dù phù hợp quy định nội bộ, vẫn bị đặt trong bối cảnh thiếu tính nhân văn.

Về tiến trình, khủng hoảng truyền thông thường trải qua 3 giai đoạn: cảm xúc, tranh luận và kết luận.

Ở giai đoạn đầu, khi cảm xúc chi phối, các lập luận mang tính lý trí khó được tiếp nhận. Việc đưa ra quyết định xử lý dứt điểm trong thời điểm này có thể làm gia tăng mức độ căng thẳng và khiến khủng hoảng lan rộng.

Theo người đồng sáng lập Elite PR School, trong bối cảnh dư luận chưa ổn định, các yếu tố mang tính pháp lý, như việc tài xế là đối tác chứ không phải nhân viên, không đủ sức thuyết phục công chúng. Điều này cho thấy khoảng cách giữa logic vận hành của doanh nghiệp và kỳ vọng xã hội.

Từ góc độ xử lý, ông Thành cho rằng doanh nghiệp cần cân nhắc cách tiếp cận linh hoạt hơn. Việc khẳng định nguyên tắc là cần thiết, song có thể đi kèm với động thái tạm dừng quyết định để rà soát, đối thoại và đánh giá lại toàn diện sự việc. Cách làm này không chỉ giúp giảm áp lực dư luận mà còn thể hiện thái độ cầu thị.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp có thể xem xét điều chỉnh hoặc bổ sung quy định nhằm phù hợp hơn với thực tế vận hành, chẳng hạn trao quyền cho tài xế được từ chối phục vụ trong những tình huống có rủi ro. Theo ông, trong bối cảnh khủng hoảng, việc duy trì hình ảnh một tổ chức biết lắng nghe và điều chỉnh kịp thời có ý nghĩa quan trọng không kém bản thân quyết định xử lý.

Theo nh Hoàng – Vi Lê/wwww.znewss.vn